En el mundo de los negocios, los líderes se distinguen de los seguidores por dos cualidades:
1.- Todos los líderes que se precian de serlo tienen un punto de referencia sobre el todo. En un día cualquiera se podría contabilizar centenares de personas que no tienen noción del todo, y que en realidad actúan como células cancerígenas en la totalidad que constituye su empresa. “No es mi departamento; deberá hablar con contabilidad”.
“Yo sólo hago aquello por lo que me pagan”. “Lo siento, pero eso no es responsabilidad mía”. “No puedo responsabilizarme del trabajo de los demás, no puedo hacer mil cosas a la vez”. Todos estos comentarios se escuchan de labios de un empleado de banco, una cajera, una telefonista de un gran almacén, un oficinista de la jefatura de tráfico, etc.
En ninguno se detecta ninguna referencia al todo. No existe ningún sentido de pertenencia a la unidad, ni la comprensión de que uno debe cooperar con quienes le rodean para que la unidad sobreviva.
Diariamente todos ellos se embarcan en un viaje de autodestrucción cuando contactan con el público al cual tienen que servir. Acaban con la eficacia de toda la unidad porque sólo alcanzan a ver su propio y estrecho compartimiento.
Un líder siempre ve el todo y es consciente de que cada individuo puede ejercer una influencia sobre el todo.
2.- Todos los líderes que se precian de serlo tienen un punto de referencia sobre un todo aún superior. Teniendo en cuenta que el tiempo no significa nada para quienes están verdaderamente transformados, nos vemos en la obligación de considerar nuestra empresa de trabajo como una totalidad al margen del tiempo, que se mide por los instrumentos que hemos creado para no perder de vista al todo.
Así pues, un verdadero líder es aquel que sabe que un cliente que ha sido ignorado por un empleado es también alguien que puede hacer que la empresa tenga los días, las semanas o los años contados. El líder se esfuerza pensando en el largo camino a recorrer y sabe que un cliente que no ha recibido el trato adecuado puede afectar al todo no solamente ese día sino también en todo momento. Además, el cliente descontento contará su experiencia a otras diez personas por lo menos y a la larga ellos también podrán llegar a afectar al todo.
En consecuencia, el líder que se precie de serlo debe ser consciente de que cada contacto entre un empleado y un cliente es de extrema importancia. La gran imagen la constituye el ahora y el siempre, el todo de ahora y el todo superior que abarca la extensión del tiempo. Al típico empleado que actúa de seguidor no le preocupa en lo más mínimo si usted vuelve otra vez. La actitud que adopta ya habla por sí sola: “únicamente me interesa mi trabajo cada día, irme a casa, y cobrar mi nómina a final de mes”.
No le importa que la próxima vez ese cliente se decida por la competencia y que repita esa operación tantas veces como le sea necesario, porque en una ocasión ese empleado negligente no le trató como debía. Los empleados que no tienen un punto de referencia sobre el todo superior están saboteando toda la unidad de la misma manera que una célula enferma cuando devora a sus vecinos.
